Thema: Freundlich zum Erfolg

Vor fast zwei Jahren gründete Tanja Baum die erste „Agentur für Freundlichkeit“. Der Name lässt schmunzeln, doch dahinter verbirgt sich ein Erfolgsrezept, das auf umfassende soziale Kompetenz setzt – und sich für Unternehmen oft knallhart rechnet.
Es gibt eine Liste von „Killerphrasen“, die schier endlos lang ist. „Weiß ich nicht“, „Haben wir nicht“ oder auch „Macht der Kollege“. Dies sind Sätze die zuverlässig verhindern, dass sich ein Kunde zuvorkommend betreut und ernstgenommen fühlt. In dem Fall ist es kein Wunder, dass er sich in Zukunft für ein anderes Unternehmen entscheiden wird.
„Die Märkte werden immer enger, Produkte austauschbar und Angebote vergleichbar. Der Kunde entscheidet daher meist immer zu Gunsten des besseren Services und der freundlichen Behandlung.“
Die Agentur aus Köln bietet Seminare, die auf des Unternehmen individuell zugeschnitten sind. Zu dem Kundenkreis der Agentur gehören unter anderem der Business Club der Deutschen Post in Bonn, die Kreissparkasse in Ludwigsburg und REWE Dortmund.
In zweitägigen Seminaren werden durch Gespräche, Rollenspiele, Videotraining und konkrete Tipps zur Körpersprache Handlungsalternativen im Umgang mit Kunden und Kollegen geübt.
Mit Freundlichkeit sind sicher nicht alle Probleme zu lösen, aber oftmals hilft es, damit Missverständnisse gar nicht erst aufkommen.
Die Kosten pro Tag liegen bei ca. 3.500,00 DM, aber das Geld könnte, auf die Zukunft des Unternehmens gesehen, kaum besser angelgt werden.

Hallo Frau Gerken,
erst mal Gratulation zu Ihrem Engagement als Leiterin eines solchen Forums. wenn ich mir so Ihre Aufgabenberreiche anschaue scheinen sie eine richtige workahlikerin zu sein?
Die Seminaridee finde ich gut und zeitgemäß. In vielen Bereichen wird zuviel gemuffelt und Kunden nicht zuvorkommend behandelt. Da hat man in Amerika schon längst eine andere Auffassung. Aber wenn ich mir vorstelle ein 2-tägiges Seminar für DM 7.000 könnte mir die Freundlichkeit aus dem Gesicht fallen. Haben Sie bereits erfahrungen in diesem Seminar gemacht?
Liebe Grüße
Conny Drebel

Hallo Frau Drebel,
ja Erfahrungen bei solchen Seminaren habe ich. Wobei das Seminar über den Arbeitskreis angeboten wurde. Es nannte sich Körpersprache und wurde auch von einer einzelnen Frau durchgefürht. Wenn dann ca. 15-20 Frauen eine solches Seminar durchführen, senken sich die Kosten erheblich. Ich selber achte allerdings darauf, das ich mind. 2 Seminare pro Jahr besuche. (Ich achte aber auch auf den Preis)
Die Themen sind dann sehr vielfältig, aber das Seminar Körper-sprache war dabei eines der schönsten. Inzwischen bin ich bei schwierigen Gespächen, die mein Mann führen muss, oft dabei. Ich erstelle dann ein Gesprächs-Protokoll und achte fast aus-schließlich auf die Körpersprache, (Haltung, Gestik, Mimik und Augen)
was Worte nich ausdrücken können (oder wollen) wird hier nur allzu deutlich.
Ich wünsche Ihnen einen super Tag und hoffe auf mehr Gespräche
Susanne Gerken

Von 100 unzufriedenen Kunden beschweren sich lediglich 4! Ein unzufriedener Kunde teilt sich aber 11 Mitmenschen aus, während ein zufriendener nur 3 Empfehlungen gibt.
Wenn wir auf solche Beschwerden schnell reagieren, können wir aber 75% der unzufriedenen Kunden, als Kunden behalten. Reagieren wir schnell und gut ( im Sinne des Kunden!), dann halten wir 90% der unzufriedenene Kunden.

Beispiel: 4 Kunden schreiben Ihnen einen Beschwerdebrief, somit haben Sie etwa 100 unzufriedene Kunde, die sich jeweils an 11 Personen austauschen, also 1100 möglich Kunden weniger!
Bringen Sie Ihre Kunden aber dazu vermehrt sich zu beschweren, wenn etwas nicht in ihrem Sinn ist, können Sie diese Zahl ganz drastisch senken, in dem Sie diese Gruppe schnell und gut antworten und das Problem beheben.
- Einen Streit mit einem Kunden kann man immer nur verlieren, aber niemals gewinnen. -
Beschwerdemanagement ist immer Chefsache!